La más reciente “metida de pata” de los operadores celulares

Compartir:

Si en su celular le aparece este mensaje: “Para presentar una queja a su operador envíe gratis al 85432 un mensaje con la palabra QUEJA. Att. Comisión de Regulación de Comunicaciones”, tranquilo, no se trata de una trampa, realmente es una nueva forma de facilitarle la vida a los usuarios. Todo bien hasta ahí, sino fuera porque la información no es clara, y los operadores se están buscando un nuevo problema.
Durante el último mes las líneas del call center de la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC han estado sonando insistentemente para preguntar por ese mensaje, que a primeras luces genera inquietud pues no se entiende cómo una empresa celular puede solucionarle una queja a un usuario con tan solo mandar una palabra como mensaje de texto. Si ya se sabe lo complejo que resulta ser atendido por medio de los canales telefónico y presencial.

APE.COM.CO llamó al call center de la CRC y esto fue lo que nos dijeron: “realmente no se trata de un mensaje que enviemos nosotros como Comisión, pues no somos operadores. Esta es una manera en que las compañías prestadoras del servicio de telefonía celular tratan de cumplir con la Resolución 3066 de 2011 y su última actualización de 2013”. ¿Qué dice esa resolución? Esa es la parte que no se menciona en el corto mensaje enviado por los operadores.

La idea es que si un usuario manda la palabra «queja» al número indicado, la empresa operadora tiene 24 horas para contactarlo y escuchar su problema. A todas luces, este mecanismo suena atractivo, pero sería más eficiente si los operadores se esforzaran un poco más por explicar de qué se trata.

De hecho, la misma resolución obliga a los proveedores de telefonía móvil a medir e informar mensualmente el porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS. Estas cifras aún no se han hecho públicas, sin embargo, lo que sí se sabe es que a las empresas operadoras se les está yendo la mano con algunos usuarios a quienes les llega este mensaje varias veces al día, y quienes han llamado a quejarse a la CRC.

Otras disposiciones de la 3066 que debe saber

Si los usuarios de la telefonía celular estuvieran al tanto de las resoluciones que expide la CRC, podrían exigir sus derechos con mayor conocimiento, por ejemplo:

· Las compañías de telefonía celular deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada (cuando se marca al la línea de atención al usuario) que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios no sea superior a veinte (20) segundos.

· De igual manera, los operadores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan cada mes en las oficinas, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios, no sea superior a quince (15) minutos.

Como se observa, del dicho al hecho hay mucho trecho. Ojalá las empresas de telefonía celular ajusten pronto su infraestructura para atender las reclamaciones y no se ganen más líos con la CRC ni con la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad que durante el año 2012 abrió 620 investigaciones a las compañías de telefonía celular por silencios administrativos positivos de los cuales Claro tiene la mayor parte con 284 (tiene el 60% del mercado), le sigue Movistar con 209, Tigo con 125 y Uff Móvil con 2.

Fuente www.ape.com.co

Compartir: